Klachten over onze zorg- en dienstverlening

Klachten kunnen over van alles gaan. Misschien is er iets misgegaan in het contact met één van onze medewerkers en vrijwilligers. Maar het kan ook te maken hebben met de kwaliteit van onze zorg of diensten.

Wie kan klagen?

Al onze klanten hebben het wettelijk recht om een klacht in te dienen. Als u hiertoe niet zelf in staat bent, mag een vertegenwoordiger dit voor u doen. Ook uw naasten mogen klagen. Bijvoorbeeld omdat ze zich onprettig behandeld voelen.

Waar kan ik terecht?

De klachtenregeling van Opella biedt u meerdere mogelijkheden om uw klacht kenbaar te maken. Het staat u vrij om de mogelijkheid te kiezen die het beste bij u of uw situatie past. De klachtenfunctionaris kan u hierover adviseren.

U wilt een oplossing of een signaal afgeven (informele klacht)
Het is zinvol om uw klacht eerst te bespreken met de medewerker om wie het draait. Komt u er samen niet uit of wilt u uw klacht niet op deze manier bespreken? Dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende. Ook kunt u de hulp inschakelen van de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

U wilt een oordeel (formele klacht)
Wilt u dat Opella een oordeel geeft over de klacht? Dan kunt u een schriftelijke klacht indienen bij de raad van bestuur. De raad van bestuur zal uw klacht (laten) onderzoeken. De raad blijft betrokken bij het verloop van de behandeling van uw klacht.
Wilt u dat een onafhankelijke instantie een uitspraak doet over uw klacht? In dat geval kunt u een schriftelijke klacht indienen bij de externe klachtencommissie waar Opella bij is aangesloten.

Lukt het u niet om met Opella tot een bevredigende oplossing te komen? Ook niet na het doorlopen van de mogelijkheden die de klachtenregeling biedt? Dan is er sprake van een geschil. U heeft dan de mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan de Geschilleninstantie van Stichting Zorggeschil. Deze stichting is door de minister erkend. U betaalt bij het melden van een klacht bij de Geschilleninstantie eenmalig € 50,- klachtengeld. Daarnaast is het mogelijk dat u als klager veroordeeld wordt tot een bijdrage van maximaal € 500,- in de behandelingskosten. 

Bekijk hier uw mogelijkheden om een klacht in te dienen.

Klachten in het kader van de Wet zorg en dwang
Net zoals bij alle klachten, is het zinvol om deze in eerste instantie te bespreken met de medewerker om wie het gaat. Komt u er samen niet uit of wilt u uw klacht niet op deze manier bespreken? Dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende. Daarnaast kunt u voor Wzd-gerelateerde klachten contact zoeken met de onafhankelijk cliëntvertrouwenspersoon (CVP). Dat is Sabrina Scalzotto van het Adviespunt Zorgbelang. U kunt haar bereiken via mail: sabrinascalzotto@zorgbelangcvp.nl of telefonisch op 06 3045 6893. De cliëntvertrouwenspersoon staat de klant en/of diens vertegenwoordiger bij. Opella is daarnaast aangesloten bij een externe klachtencommissie Wzd. Deze onafhankelijke externe klachtencommissie Wzd behandelt uitsluitend klachten over onvrijwillige zorg op basis van de Wzd en is te bereiken via het mailadres ambtelijksecretaris-skww@quasir.nl.

Meer weten?

In onze klachtenregeling leest u hoe u een klacht kunt doorgeven en hoe de afhandeling hiervan is geregeld. Lees ook eens de folder 'U heeft een klacht'. U kunt zowel de regeling als de folder ook opvragen bij het Opella servicepunt via telefoon (0318 752222) of e-mail (servicepunt@opella.nl).